2019-09-13 20:09:09 辽宁华图公考问答 http://ln.huatu.com/wenda/ 文章来源：本溪华图
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公考面试说
第十节：应变场景一——群众来了
应变场景一：群众来了
五分钟，帮你解决一个面试难题。大家好，欢迎来到公考面试说，我是华图教育李曼卿。今天我们来聊一聊面对群众的到来我们应该怎么做。
提到群众来了 ，不得不提一下2017年大火的一部电视剧《人民的名义》，在电视剧中有一幕是关于信访办的，剧中为了防止来访的群众反映很多问题，故意把办事窗口弄得很低，并且不提供凳子，让人坐也不是站也不是，时间久了，群众累了也就走了。其实在我们的应急应变模块中也有一类就是关于群众来了的问题，大家答题时肯定不会出现剧中这样的错误做法。那我们应当如何面对到来的群众呢?
群众来了，肯定是有诉求的，所以不能把群众拒之门外，我们来看这样一个场景：群众投诉，电话打不进，办事好多趟也办不成，群情激奋来讨说法，你负责接待，怎么办?
这是一个非常典型的群众来了的问题，我们来看一下里面提到了一个群情激奋来讨说法，大家都知道先要安抚群众的情绪，这一步大家没有太大的区别，关键在于安抚完了之后我们怎么操作，有的考生可能想了，不就是来讨说法吗，给他解决了不就好了。但是关键问题在于大部分考生并不清楚政府具体的办事流程，往往想把事情处理好，但是有心无力。
所以在这里李老师就给大家分享一下，非常实用的面对群众来访时的工作流程。大家可以想象一下这样一个画面，你在信访办上班，群众来了你单位，这个时候你需要将群众请到接待室里面，同时要做到热情，你不能板着一张脸，爱答不理的样子，那是肯定不行的，当然要是人数多的时候，可以选取代表。然后按照政府工作流程就是要登记来访情况。登记信访人的人数、姓名、身份证号、所属单位、人员身份、之前信访单位等基本情况。说的简单一点就是要填表，你得知道他是谁，也方便后期的联系。第三步就是听信访人陈述，在听的时候也要注意两点，一是少说多听多记，不要轻易表态，因为你的一言一行代表的不仅仅是你自己，二是注意保密，不要将来访群众的情况泄露出去。最后一步就是答复受理范围内的事项，这个时候你已经听完群众反映的情况了，能够当场答复的就告诉群众，不属于受理范围呢，本着“第一接待人”负责的原则，先接待做详细记录，然后移交给负责此类工作的同事。最后就是不属于你们单位职责的也要耐心的和群众解释，不可敷衍群众。
到这里相信大家对于群众来了的问题应该脑海中有一个大致的思路了吧，随着我们国家经济的快速增长，有关群众的问题更应引起我们的关注，所以在面试中出现的关于有群众来了的问题也来越多，例如：一座桥年久失修，影响村民正常出行。该村村民多次向上级部门反映情况，均无人负责。因此，很多村民到镇政府门口聚集上访，你怎么办?民工子弟学校被关闭，学生无学可上，家长来你单位讨说法，你怎么处理?像此类问题，都是群众来了的一类，大家在答题中遇到这一类问题的时候，可以运用李老师分享给大家的政府部门接待群众的流程。
当然，大家想要了解学习更多的政府工作实务，请关注我的新浪微博@华图李曼卿，在线的同学可以关注我们的面试特训班，地面培训的同学可以关注带有V4和红领标志的系列班次，今天就谈到这儿，谢谢大家，我们下期再见。
总结
状元教你答面试
想成功，就要和成功者站在一起。
不去跟成功者赛跑，
而是站在成功者的肩膀上。
（编辑：syzhaoy）
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